Answer Rate
Definición
La tasa de respuesta es la proporción de intentos de llamada saliente que reciben una respuesta del lado receptor. Incluye cualquier forma de descuelgue: ya sea que atienda una persona, un buzón de voz o incluso un fax. Se diferencia de la tasa de contacto (Contact Rate) porque abarca todas las llamadas atendidas, no solo las conexiones con una persona real.
Cálculo y medición
VICIdial calcula esta métrica accediendo a su base de datos vicidial_log. Divide el número total de llamadas marcadas como "atendidas" (excluyendo estados de marcación específicos como NA, B, DC y errores del sistema) entre el número total de intentos de marcación. Los reportes de resumen de campaña muestran esta métrica, permitiendo el seguimiento a través de distintos períodos, listas de leads y campañas individuales.
Factores clave que la influyen
Varios elementos afectan significativamente la tasa de respuesta, la mayoría fuera del control directo de la plataforma:
- Calidad del caller ID: los números marcados como "Spam Likely" experimentan una reducción sustancial en la tasa de descuelgue (entre 50% y 70% menos que números limpios).
- Nivel de atestación STIR/SHAKEN: el nivel de autenticación asignado a los números salientes influye fuertemente en la disposición del destinatario a contestar.
- Local Presence CID: usar números que coinciden con el código de área del destinatario típicamente aumenta la tasa de respuesta entre 25% y 40%.
- Factores temporales: hora del día, día de la semana y características del lead.
- Cumplimiento de zona horaria: el filtrado por zona horaria de VICIdial asegura que las llamadas ocurran dentro de ventanas permitidas y óptimas.
Por qué importa
Esta métrica es el punto de entrada del embudo de conversión: las llamadas no atendidas no pueden generar conversaciones ni resultados de venta. Desde la implementación de STIR/SHAKEN, la industria de call centers salientes ha visto una caída notable en la tasa de respuesta, ya que los consumidores filtran y rechazan cada vez más números desconocidos. El seguimiento de los cambios en esta métrica permite detectar problemas: daño a la reputación del caller ID, fallas en la red del carrier o mala calidad de los leads. Caídas repentinas suelen indicar que es necesario rotar los números o que el estado de autenticación con el carrier se ha degradado.
Configuraciones relacionadas
- Configuración de caller ID saliente
- Estrategias de higiene de DID
- Filtrado por zona horaria