Average Handle Time (AHT)
Definición
El AHT es la duración completa de una interacción de llamada, desde que un agente se conecta con el llamante hasta que concluye el trabajo administrativo posterior a la llamada. Es una medida de desempeño fundamental en las operaciones de call center.
Fórmula / cálculo
La métrica se compone de tres elementos: la duración de la conversación entre agente y llamante, cualquier período en que el llamante estuvo en espera (hold), y el período administrativo de cierre posterior a la desconexión de la llamada.
Cómo lo implementa VICIdial
Seguimiento automático: VICIdial monitorea cada componente por separado: registra la duración de la conversación desde la conexión hasta el corte, registra los períodos de hold cuando el agente pausa la llamada, y mide el tiempo de wrap desde la desconexión hasta que el agente marca el resultado de la llamada y queda disponible para la siguiente.
Configuración: el parámetro wrap_up_seconds permite a los administradores establecer un período administrativo máximo, tras el cual el agente pasa automáticamente a estado disponible.
Reportes y analítica: el sistema muestra las métricas de AHT en reportes de desempeño de agente, resúmenes de campaña e interfaces de monitoreo en vivo, con posibilidad de filtrar por campaña, agente individual, grupo de usuarios, rango de fechas y clasificación del resultado de la llamada.
Integración con el marcador: el sistema de marcación predictiva incorpora los datos actuales de AHT al determinar la velocidad óptima de auto-marcación: tiempos de gestión más largos significan que los agentes permanecen ocupados más tiempo, lo que requiere menos marcaciones simultáneas por representante.
Por qué importa
El AHT influye directamente en la capacidad de llamadas por agente en cada turno, lo cual se traduce en requisitos de dotación de personal y en el costo por lead. Según la fuente, reducir el tiempo de gestión entre 15 y 30 segundos por interacción puede aumentar el volumen diario de llamadas entre un 10% y un 20%.
Equilibrio importante
Reducir el tiempo de gestión no puede comprometer la calidad del servicio. Presionar en exceso a los agentes para minimizar la duración conlleva el riesgo de interacciones apresuradas, recolección incompleta de información, peores resultados de conversión y métricas de calidad deficientes. El enfoque óptimo se centra en eliminar ineficiencias (silencios prolongados, tiempo administrativo excesivo) preservando la calidad de la conversación.