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After-Call Work (ACW)

Definición

El "after-call work" es el intervalo inmediatamente posterior al fin de una llamada, durante el cual el agente realiza tareas administrativas antes de poder recibir una nueva interacción: seleccionar un código de resultado, documentar detalles de la interacción, actualizar el registro del contacto, programar futuros seguimientos y completar trámites necesarios.

Cómo lo implementa VICIdial

Configuraciones principales:

  • wrap_up_seconds: establece el límite máximo de tiempo administrativo posterior a la llamada antes de que el sistema pase automáticamente al agente a estado disponible.
  • wait_between_calls: define un intervalo adicional entre llamadas, distinto del tiempo de wrap.

Flujo operativo: al terminar una llamada, el agente entra en la fase de wrap, donde la interfaz muestra las opciones de código de resultado junto con campos de notas y edición de datos del lead. Durante este período el agente no está disponible: el sistema no le asigna nuevas llamadas salientes y las entrantes se enrutan a otros agentes disponibles. El agente vuelve a estar disponible al enviar la información requerida o cuando el temporizador lo hace avanzar automáticamente.

Impacto en el desempeño

La utilización del agente (Agent Utilization) se deteriora con cada segundo pasado en fase de wrap, la tasa de ocupación depende de la eficiencia de este tiempo, y el indicador forma parte del cálculo del tiempo promedio de gestión (Average Handle Time (AHT)).

Ejemplo de eficiencia citado en la fuente: reducir el tiempo promedio de wrap en diez segundos, en una operación con 200 contactos diarios por agente, recupera aproximadamente 33 minutos de capacidad productiva por agente al día; extrapolado a 50 agentes, equivale a cerca de 27 horas-agente adicionales recuperadas por día.

Calidad vs. eficiencia

Comprimir agresivamente el tiempo de wrap es contraproducente: agentes apurados ingresan datos poco confiables, omiten documentación útil o asignan códigos incorrectos, degradando la precisión de los reportes y la utilidad de la información para el resto del equipo.

Buenas prácticas recomendadas

  • Rango objetivo: 60–120 segundos para la mayoría de las operaciones.
  • Diseñar flujos simplificados con opciones de respuesta prellenadas, plantillas de documentación abreviadas y autocompletado de campos.
  • Monitorear de forma constante y dar coaching puntual a quienes superan el tiempo asignado o muestran fases de wrap sospechosamente breves con registros incompletos.

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