# After-Call Work (ACW)

## Definición
El "after-call work" es el intervalo inmediatamente posterior al fin de una llamada, durante el cual el agente realiza tareas administrativas antes de poder recibir una nueva interacción: seleccionar un código de resultado, documentar detalles de la interacción, actualizar el registro del contacto, programar futuros seguimientos y completar trámites necesarios.

## Cómo lo implementa VICIdial
**Configuraciones principales:**
- `wrap_up_seconds`: establece el límite máximo de tiempo administrativo posterior a la llamada antes de que el sistema pase automáticamente al agente a estado disponible.
- `wait_between_calls`: define un intervalo adicional entre llamadas, distinto del tiempo de wrap.

**Flujo operativo:** al terminar una llamada, el agente entra en la fase de wrap, donde la interfaz muestra las opciones de código de resultado junto con campos de notas y edición de datos del lead. Durante este período el agente no está disponible: el sistema no le asigna nuevas llamadas salientes y las entrantes se enrutan a otros agentes disponibles. El agente vuelve a estar disponible al enviar la información requerida o cuando el temporizador lo hace avanzar automáticamente.

## Impacto en el desempeño
La utilización del agente ([Agent Utilization](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/agent-utilization)) se deteriora con cada segundo pasado en fase de wrap, la tasa de ocupación depende de la eficiencia de este tiempo, y el indicador forma parte del cálculo del tiempo promedio de gestión ([Average Handle Time (AHT)](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/average-handle-time-aht)).

**Ejemplo de eficiencia citado en la fuente:** reducir el tiempo promedio de wrap en diez segundos, en una operación con 200 contactos diarios por agente, recupera aproximadamente 33 minutos de capacidad productiva por agente al día; extrapolado a 50 agentes, equivale a cerca de 27 horas-agente adicionales recuperadas por día.

## Calidad vs. eficiencia
Comprimir agresivamente el tiempo de wrap es contraproducente: agentes apurados ingresan datos poco confiables, omiten documentación útil o asignan códigos incorrectos, degradando la precisión de los reportes y la utilidad de la información para el resto del equipo.

## Buenas prácticas recomendadas
- Rango objetivo: 60–120 segundos para la mayoría de las operaciones.
- Diseñar flujos simplificados con opciones de respuesta prellenadas, plantillas de documentación abreviadas y autocompletado de campos.
- Monitorear de forma constante y dar coaching puntual a quienes superan el tiempo asignado o muestran fases de wrap sospechosamente breves con registros incompletos.

## Conceptos relacionados
- Wrap time (sinónimo, ver [Wrap Time](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/wrap-time))
- [Disposition](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/disposition)
- [Average Handle Time (AHT)](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/average-handle-time-aht)
- [Occupancy Rate](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/occupancy-rate)
- [Agent Utilization](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/agent-utilization)