Resultados de búsqueda

Definición La marcación progresiva es una metodología de llamada saliente donde el sistema inicia automáticamente una llamada por cada agente disponible, y luego se detiene antes de marcar la siguiente. Este enfoque difiere fundamentalmente de la marcación pre...

Definición El control de calidad es la evaluación sistemática de cómo los agentes gestionan las llamadas, midiendo su desempeño contra estándares establecidos e identificando áreas donde el coaching ayudaría a mejorar los resultados. Implementación central en ...

Definición Una cola (queue) es el mecanismo de espera en VICIdial que mantiene a los llamantes entrantes o transferidos esperando hasta que un agente queda disponible. Mientras esperan, los llamantes reciben música de fondo, actualizaciones periódicas sobre su...

Definición La marcación por ratio (ratio dialing) es una estrategia de llamada saliente donde se inicia una cantidad predeterminada de líneas telefónicas por cada representante disponible, manteniendo esa relación matemática pese a las variaciones en las circu...

Definición El RTP es el protocolo de red responsable de entregar el audio de voz real durante las llamadas VoIP. A diferencia de SIP (que gestiona el establecimiento y cierre de la llamada), el RTP maneja el medio: el flujo de audio codificado entre los endpoi...

Definición La grabación de llamadas en VICIdial es un mecanismo de captura de audio del lado del servidor, que preserva las conversaciones entre agente y cliente para fines de control de calidad, cumplimiento normativo, desarrollo del personal y resolución de ...

Definición Un remote agent es un operador de VICIdial que accede a la plataforma de call center desde una ubicación fuera de las instalaciones, típicamente una oficina en casa o una sede sucursal. Estos trabajadores interactúan con la interfaz de agente vía na...

Definición El robocall mitigation abarca las estrategias, herramientas técnicas y marcos de cumplimiento usados para prevenir la marcación automatizada no deseada e ilegal. Para usuarios de VICIdial, esto incluye implementar estándares de verificación de calle...

Definición La adherencia al horario cuantifica el grado en que los agentes de call center cumplen con sus horarios de trabajo asignados. Se expresa como un porcentaje que refleja la proporción del tiempo de trabajo programado durante la cual el agente mantuvo ...

Definición El nivel de servicio mide qué proporción de las llamadas entrantes son atendidas por un agente en vivo dentro de un plazo predeterminado. El estándar de la industria es "80/20": indica que cuatro de cada cinco llamadas deberían conectar con un agent...

Definición El SIP (Session Initiation Protocol) es el mecanismo de señalización fundamental para establecer, gestionar y cerrar comunicaciones de voz a través de redes de protocolo de internet. Dentro del ecosistema de VICIdial, es el mecanismo principal para ...

Definición Un settings container es un mecanismo de almacenamiento de VICIdial para bloques de configuración reutilizables, código personalizado y plantillas de configuración a las que pueden acceder distintos componentes del sistema. Almacena bloques reutiliz...

Definición El Short Duration Percentage es la proporción de llamadas salientes completadas que terminan dentro de una ventana breve, usualmente 6 segundos o menos. Un SDP elevado típicamente significa que los destinatarios están contestando pero cortando casi ...

Definición El shrinkage (o "encogimiento") es la porción del tiempo de trabajo pagado de un agente durante la cual no está disponible para atender llamadas. Incluye tanto ausencias autorizadas (descansos, comidas, capacitación, reuniones, coaching) como tiempo...

Definición El monitoreo silencioso (también llamado "silent listen" o monitoreo en vivo) es una capacidad supervisora que permite a los gerentes escuchar llamadas en curso sin que el agente o el cliente detecten su presencia. El supervisor tiene acceso complet...

Definición Una troncal SIP es una conexión telefónica virtual que vincula el sistema PBX Asterisk de VICIdial con la red telefónica pública, usando la señalización del protocolo SIP. A diferencia de las tecnologías más antiguas que requieren infraestructura fí...

Definición El enrutamiento basado en habilidades es un enfoque de distribución de llamadas que asigna las llamadas entrantes a los agentes según sus capacidades, experiencia y nivel de competencia individuales, en lugar de usar un simple método de "siguiente d...

Definición STIR/SHAKEN es un marco de estándares técnicos que usa métodos criptográficos para autenticar la información de caller ID mostrada en las llamadas telefónicas salientes. La FCC ha exigido su adopción a la mayoría de los carriers de telecomunicacione...