Recording
Definición
La grabación de llamadas en VICIdial es un mecanismo de captura de audio del lado del servidor, que preserva las conversaciones entre agente y cliente para fines de control de calidad, cumplimiento normativo, desarrollo del personal y resolución de conflictos.
Método de implementación
VICIdial captura el audio a través del puente de conferencia ConfBridge (ConfBridge), usando las aplicaciones MixMonitor o Monitor de Asterisk, asegurando que ambos participantes de la conversación queden grabados sin importar el tipo de dispositivo del agente. El sistema almacena el audio como archivos WAV o MP3 según la configuración de códec, ya sea localmente o en almacenamiento de red, con cada grabación indexada a metadatos de la llamada, incluyendo identidad del agente, información del lead, campaña, disposición, marca de tiempo y duración de la llamada.
Controles de configuración
El parámetro campaign_recording gestiona el comportamiento de grabación mediante varios modos: ALL graba cada interacción, ALLFORCE fuerza la grabación sin que el agente pueda pausarla, ONDEMAND permite el inicio manual por parte del agente, y el muestreo por porcentaje selecciona un subconjunto de llamadas.
Funciones de búsqueda y acceso
Los supervisores pueden localizar grabaciones por nombre de agente, rango temporal, número telefónico, identificador de campaña o estado de disposición. La reproducción ocurre a través de la interfaz de administración, con opciones de descarga sin conexión o integración con sistemas externos mediante la API sin agente.
Importancia operativa
La grabación cumple funciones críticas en el cumplimiento normativo, la medición de desempeño y la documentación de evidencia durante disputas. Muchas industrias exigen la grabación por ley, mientras que las organizaciones en general la aprovechan para coaching y revisiones de desempeño.
Consideraciones de escalabilidad
Los requisitos de almacenamiento escalan sustancialmente: según la fuente, un centro de 200 agentes genera aproximadamente 50-100 GB de grabaciones por día. Las organizaciones deben planificar la capacidad, establecer protocolos de retención e implementar sistemas de archivado.