Queue

Definición
Una cola (queue) es el mecanismo de espera en VICIdial que mantiene a los llamantes entrantes o transferidos esperando hasta que un agente queda disponible. Mientras esperan, los llamantes reciben música de fondo, actualizaciones periódicas sobre su posición, y estimaciones de tiempo hasta ser atendidos.
Cómo lo implementa VICIdial
Mecanismo central: las colas operan a través de los grupos entrantes (Inbound Group), que combinan la gestión de llamadas en espera con las capacidades de ACD (Automatic Call Distribution (ACD)). Cuando un llamante llega a un grupo entrante sin agentes disponibles, entra al sistema de cola.
Características de la cola:
Reproduce música de espera durante los períodos de espera.
Anuncia la posición del llamante en la fila a intervalos.
Ofrece actualizaciones de tiempo de espera estimado.
Gestiona configuraciones de duración máxima de espera y capacidad de llamantes.
Enruta las llamadas a destinos de desborde tras superar los umbrales máximos de espera.
Controla el comportamiento de retorno hacia el agente.
Sistema de prioridad: las llamadas de mayor prioridad pasan por delante de las de menor prioridad dentro del mismo grupo entrante. La prioridad de cola determina la secuencia para atender a los llamantes en espera.
Control de disponibilidad de agente: el parámetro 
no_agent_no_queue previene la espera indefinida cuando no hay agentes logueados en un grupo, evitando que los llamantes esperen sin posibilidad de ser atendidos.
Monitoreo: los tableros en tiempo real muestran métricas de cola, incluyendo la cantidad de llamantes en espera, la duración de espera más larga y los grupos afectados, permitiendo a los supervisores desplegar agentes adicionales de forma estratégica.
Importancia
La gestión de colas influye significativamente en la satisfacción del cliente y en las estadísticas de abandono. Las llamadas abandonadas representan oportunidades de negocio perdidas y clientes frustrados. El estándar de la industria (nivel de servicio 80/20) apunta a atender el 80% de las llamadas dentro de 20 segundos.
Buenas prácticas:
Implementar una selección estratégica de música de espera.
Usar anuncios de posición para reducir la percepción de espera.
Configurar enrutamiento de desborde para picos de tráfico.
Ofrecer opciones de callback desde la cola.
Aprovechar las capacidades de combinación entrante/saliente para redirigir agentes salientes durante períodos de alto volumen.
Configuraciones relacionadas
no_agent_no_queue
Conceptos relacionados
Automatic Call Distribution (ACD)
Inbound Group
Closer