# Mean Opinion Score (MOS)

## Definición
El MOS es una medida cuantitativa de la calidad de la voz en una llamada, en una escala de 1 (audio ininteligible) a 5 (calidad excelente, comparable a una conversación en persona). Evolucionó desde evaluaciones humanas subjetivas en entornos de laboratorio hacia cálculos algorítmicos automatizados basados en datos de desempeño de red.

## Desglose de la escala de calidad
- **4.0+:** audio de calidad telefónica, adecuado para uso profesional.
- **3.5–4.0:** aceptable para comunicaciones de negocio.
- **Menos de 3.5:** calidad notablemente pobre que afecta la usabilidad.

## Cómo lo calcula VICIdial
VICIdial usa el "E-model" (estándar ITU-T G.107), que convierte los factores de deterioro de red en un "R-factor", el cual luego se traduce a una puntuación MOS. El sistema analiza:
- **Latencia:** retraso en una dirección (objetivo: menos de 150 ms).
- **Jitter:** inconsistencia en el tiempo de llegada de paquetes (objetivo: menos de 30 ms).
- **Pérdida de paquetes:** porcentaje de paquetes RTP faltantes (objetivo: menos del 1%).
- **Selección de códec:** cada método de compresión tiene límites de calidad; G.711 alcanza un MOS máximo de 4.4, mientras que G.729 tiene un tope de aproximadamente 3.9.

Asterisk extrae estadísticas RTP de los registros de detalle de llamada y de variables de canal. Herramientas de monitoreo externas también pueden analizar pasivamente el tráfico RTP para cálculos de MOS en tiempo real.

## Impacto del códec
La elección del códec determina el máximo teórico alcanzable en redes perfectas, y las opciones basadas en compresión como G.729 introducen una degradación de calidad inherente comparadas con alternativas sin comprimir.

## Importancia de negocio
La calidad de voz influye directamente en los resultados operativos: un MOS bajo se correlaciona con mayor tiempo de gestión del agente (por repetición de información), menores tasas de conversión de clientes y mayor rotación de personal. Rastrear las tendencias de MOS entre distintas rutas de carrier, períodos de tiempo y ubicaciones de agente revela cuellos de botella de red que requieren correcciones puntuales.

## Estándares objetivo
Los call centers deberían mantener un MOS mínimo de 3.5 en todas las llamadas, con 4.0+ como meta óptima.

## Conceptos relacionados
- [Jitter](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/jitter)
- [Voice over Internet Protocol (VoIP)](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/voice-over-internet-protocol-voip)
- [Codec](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/codec)
- [Real-time Transport Protocol (RTP)](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/real-time-transport-protocol-rtp)
- [G.711](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/g711)
- [G.729](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/g729)