# Calls Per Hour

## Definición
Calls Per Hour (CPH) es una medida del volumen de llamadas: la cantidad de llamadas marcadas, atendidas o gestionadas exitosamente por un agente o por una campaña completa durante un período de 60 minutos. La métrica puede subdividirse en tres categorías: intentos de marcación (total de llamadas iniciadas por el sistema), conexiones (llamadas que alcanzaron a alguien) o contactos (llamadas donde un agente interactuó con una persona real).

## Método de cálculo
VICIdial obtiene el CPH a partir de su tabla `vicidial_log` (la base de datos que almacena los registros de llamadas) dividida entre la ventana de tiempo correspondiente. El sistema reporta esta métrica en resúmenes de campaña, tableros en tiempo real y reportes individuales de desempeño de agente.

## Factores que influyen en el CPH
Varios parámetros de configuración de VICIdial impactan directamente la tasa de volumen de llamadas:
- **Modo de marcación y su agresividad:** la marcación predictiva en configuración agresiva puede alcanzar 200-400+ intentos de marcación por hora-agente, mientras que los enfoques manuales típicamente logran 20-40 intentos.
- **Impacto de la tasa de respuesta:** el volumen de conexiones depende de qué porcentaje de los intentos de marcación resultan en llamadas atendidas; una tasa de respuesta del 10% sobre 300 intentos produce 30 conexiones.
- **Configuraciones técnicas:** la duración del timeout de marcación, la detección de contestador automático (AMD), los límites de tiempo de wrap y los intervalos entre llamadas sucesivas modifican el rendimiento.

## Importancia de negocio
El CPH es un indicador fundamental de eficiencia operativa. Volúmenes más altos significan más oportunidades de contacto e ingresos potenciales por turno de agente. Combinado con la tasa de contacto y las métricas de conversión, el CPH determina directamente la producción total. Caídas inesperadas del CPH pueden indicar agotamiento de la lista, limitaciones de troncal o una mala configuración del sistema. Por el contrario, un volumen alto de marcación junto con una baja tasa de contacto sugiere problemas de calidad de la lista o de la estrategia de caller ID.

## Conceptos relacionados
- [Agent Utilization](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/agent-utilization)
- [Predictive Dialing](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/predictive-dialing)
- [Contact Rate](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/contact-rate)
- [Auto Dial Level](https://wiki.enlaza.mx/books/vicidial/page/auto-dial-level)