Calls Per Hour
Definición
Calls Per Hour (CPH) es una medida del volumen de llamadas: la cantidad de llamadas marcadas, atendidas o gestionadas exitosamente por un agente o por una campaña completa durante un período de 60 minutos. La métrica puede subdividirse en tres categorías: intentos de marcación (total de llamadas iniciadas por el sistema), conexiones (llamadas que alcanzaron a alguien) o contactos (llamadas donde un agente interactuó con una persona real).
Método de cálculo
VICIdial obtiene el CPH a partir de su tabla vicidial_log (la base de datos que almacena los registros de llamadas) dividida entre la ventana de tiempo correspondiente. El sistema reporta esta métrica en resúmenes de campaña, tableros en tiempo real y reportes individuales de desempeño de agente.
Factores que influyen en el CPH
Varios parámetros de configuración de VICIdial impactan directamente la tasa de volumen de llamadas:
- Modo de marcación y su agresividad: la marcación predictiva en configuración agresiva puede alcanzar 200-400+ intentos de marcación por hora-agente, mientras que los enfoques manuales típicamente logran 20-40 intentos.
- Impacto de la tasa de respuesta: el volumen de conexiones depende de qué porcentaje de los intentos de marcación resultan en llamadas atendidas; una tasa de respuesta del 10% sobre 300 intentos produce 30 conexiones.
- Configuraciones técnicas: la duración del timeout de marcación, la detección de contestador automático (AMD), los límites de tiempo de wrap y los intervalos entre llamadas sucesivas modifican el rendimiento.
Importancia de negocio
El CPH es un indicador fundamental de eficiencia operativa. Volúmenes más altos significan más oportunidades de contacto e ingresos potenciales por turno de agente. Combinado con la tasa de contacto y las métricas de conversión, el CPH determina directamente la producción total. Caídas inesperadas del CPH pueden indicar agotamiento de la lista, limitaciones de troncal o una mala configuración del sistema. Por el contrario, un volumen alto de marcación junto con una baja tasa de contacto sugiere problemas de calidad de la lista o de la estrategia de caller ID.