Vicidial
- Usuarios
- Reportes
- Reporte de llamadas de Inbound
- Reportes de llamadas Outbound
- Reporte por Agente
- Reportes en Tiempo Real
- Campañas
- Listas
- Spech
- Vicidial Agentes
Usuarios
Creación de Usuarios
Para la creción del usuario es necesario seguir con los siguientes paso
- Ingresar con el usuario administrador
- Posicionarse en la parte de Users
- Normal menta ya se ecnuentran un usuario precargado ya se para agente, supervisor y administrador como base
- Se proceder a dar click en Copy User
- Se llenaran los campos New User Number, Password, Full Name, Source User (selecciona el usuario ah copear)
Permisos de Usuarios
Para otorgarle permisos al usuario se segiran los sigientes pasos
- Entraremos a la parte de
User - Seleccionaremos el usuario que deseamos como se mostra en la siguiente imagen
Se nos mostrara la sigiente panatalla como se nos muestra en la imagen 
La cual se devidira en las siguientes secciones
AGENT INTERFACE OPTIONS:
ADMIN REPORT OPTIONS:
ADMIN INTERFACE OPTIONS:
SECURITY OPTIONS, Only enable if needed:
API USER OPTIONS, Only enable if needed:
DISABLE ADMIN AND AGENT SCREEN OPTIONS:
LEVEL 9 ADMIN OPTIONS:
Admin Interface Options
En esta seccion es donde se colocan la mayoria de los permisos ya sea para un supervisor o un administrador ya que permite que se manipule los usuarios, reportes, listas, Grupos de Uusuaio etc.
Los permisos se otrogan mediante 0 o 1, donde el 0 simboliza desactivado y el 1 simboliza activado
dependiendo que es lo que se le requiera dar accesos al usuario se le colocara su respectivo parametro
Des esta manera se visualiza cuando tiene todos los permisos activados
Grupos de Usuario
En los grupos de usuario, nos ayudara para asignarle que camapañas podra podra seleccionar y posterirmente entrar, al momento de iniciar sesion en el sistema
Para acceder a este apartado, User group y se nos mostrara el menu de la imagen donde tendremos estas secciones
Para crear un nuevo grupo de usuario, solamente se daria click en Add A New User Group y nos solicitara llenar los siguientes datos como se muestra en la imagen, posterior a eso daremos enviar
Una vez ya creado el Grupo de Usuario selecionamos el grup que previamente fue creado, entraremos y nos permitira poder seleccionar que campañas queremos que tengan asignadas ese grupo de usuarios, por default tiene asignadas todas las cmapañas
Reportes
Reporte de llamadas de Inbound
Inbound Reports
Dentro de los reportes de las llamadas de entrada d entra de la siguiente manera, nos pocisionamos en en la parte de Reports > Inbound Reports como se puede apreciar en la siguiente imagen
Dentro de este reporte podemos obtener reporte de diferente formar puden ser por mediao de los siguiente
- Inbound Report by DID
- Inbound Report by IVR
- Inbound Daily Report
En esta ocacion nos concentraremos en el Inbound Report
Al ingresar por en ese reporte podemos realizar la busqueda de la informaciòn mediante la fecha y los ingroups que se tengan configurados en el sistema
En este ejemplo de obtuvieron los datos del día 2023-11-28 solamente y del ingroup inDESBORDE como se aprecia por eso es que el ingrup antes mencionado esta combreado de color gris esto nos indica que ese esta selecionado
Una vez des establecer el rango de fechas y el ingoups que deseamso obtener la información se procedera a desplejarnos la siguiente información
En esta imagen se nos muestra un resume general como lo que va siendo el Total de las llamadas que entraron, las que entraron en Drop, los Indicadores personalizados y el Estado de las Colas toda esta información no las esta mostrando en porcentaje
En esta siguiente imagen podemos visualizar con que estatus fue tipificada cada una de las llamadas que esntraron mediante ese Ingroup y de igual forma el total de las llamadas que se recibieron este ejemplo fue de un Total de 964 que entraron en ese Ingroup
En esta ultima captura se nos muestra el nombre del agente de quien recibio las llamadas y cuantas llamadas recibio cada uno de ellos y el tiempo total que duraron cada una de las llamadas que atendio
Cada unos de estos reportes si se desea descargar se puede realizar ya que en cada uno en la parte superior hay un vincuo que dice Download, el cual este nos descargar el reporte que se seleccione
Reportes de llamadas Outbound
Dentro de estos reportes podremos visualizar las llamadas que se tuvieron en cada una de las campañas de Outbound y desde que listas asociadas ah esta campañas se realizaron las marcaciones
En este ejemplo visualizamos las llamadas del dia de 2023-05-22 de Todas las Campañas y de Todas la Listas
Como primera parte se nos muetra los siguiente
TOTALS
Es donde se nos mostrara el total de llamadas que se realizaron en todas las campañas, y el tiempo que se tuvo con las llamasdas esto en segundos
HUMAN ANSWER
El total de las llamadas que fueron contestadas por una persona
DROPS
Saliente: cuando tiene una RATIO o campaña predictiva y la cantidad de llamadas salientes que son respondidas por los clientes es mayor que la cantidad de agentes disponibles en ese mismo momento, las llamadas que no se pueden enrutar a un agente disponible se colgarán después de un tiempo específico. cantidad de segundos (que puede configurar en la campaña) y esto también dará como resultado un cliente potencial con el estado DROP.
NO ANSWER
Son todas las llamadas que no se lograron concretar y/o fueron colgadas por el cliente
Mas adelante podemos visualizar mas datos como lo que va siendo
- Call hangup reason stats
- La razon por la que fueron colgadas esas llamadas
- Call status stats
- El estus con el que fueron tipificadas las llamadas
- List ID stats
- Muestra el ID de las listas que tiene las camapañas que seleccionamos y muestra las llamadas que se ah realizado con acada una de la slistas
Reporte por Agente
En estos reportes podran visualizar los agentes que tienes en cada una de las campañas y su porcentaje de productividad que tengas cada unos de los agente
Para ingresar al reporte del agente ingresamos de la sigiente manera
-
Reports
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Agente Time Detail
-
Ingresamos y se nos mostrara la sigiente pantalla
Dentro de esta pantalla como podemos observar se nos muestra un filtro para poder realizar una busqueda de acuerdo con la Fecha, Campaña y Grupo de Uusuarios.
Procedemos ah realizar el filtrado con esos atributos y nos arrojara la la informacion de los usuario que estan en la camapaña que selecionamos y de los grupos que seleccionamos
Una vez realizando la consulta nos arrojara la informacion de la siguiente manera
Reportes en Tiempo Real
En esta seccion de reportes se veran los agente que se encunetren en diferentes status por ejemplo si se encuentra en llamada, en pausa, en espera, etc. Como se muestra en la siguiente imagen
Como lo visualizamos tenemos un agente en llamada por lo que esta realizando una llamada manual como se visualiza aqui INCALL M en este caso podremos ver los siguientes parametros
-
STATION: Desde que telefono se esta marcando
extension SIP -
USER: Usuario que esta logeado en el sistema
-
STATUS: En que estatus se enucnetra el agente
- En llamada
INCALL - En Pausa
PAUSED - Listo
READY
Son uno de los principales status que se pueden visualizar
- En llamada
-
MM:SS: El tiempo que se ah llevado en la llamada o el tiempo que se aha estado en alg´n otro estatus
-
CAMPAIGN: La campaña a la que pertenece el agente
-
CALLS: Cuantas llamadas se ah tenido duerante el dia
De igual forma tenemos una tabla de colores donde cada cambio de color indica el cambio de tiempo que se ha llevado cada agente
Campañas
Creación y Copia de Campañas
El sistema funciona mediante Campañas que es donde los agentes se firman para ya sea generar llamadas de salida o esperan a que tengan llamadas de entrada, dependiendo como sea la forma en la que crean las campañas
Para la creación de las campañas se tendria que realizar de la siguiente forma, nos posicionaremes en el siguiente menu
Una vez dandole click en Agregar nueva campaña se nos mostrara unos ciertos parametros que se tienen que llenar previamente como se muestra en la siguiente imagen.
Una vez que se hayan llenado los campos se nos mostrara cuando la campaña ya esta creada de esta forma
Ya con los datos que previamente se habian llenado con anterioridad y esta campaña ya esta lista y activa y esta misma se puede ocupar ra poder crearla
Los cuales son los siguientes pasos
Camapañas > Capiar Campaña y se nos abrira el siguiente recuadro
En donde colocaremos el ID CAMPAÑA, el Nombre de campaña y el Origen ahi es donde seleccionaremos la camapña de donde se copee la configuración y esto nos evitara que estemos modificando nuevas campañas creadas a como las tenemos creadas
Listas
Se mostrara la creación de una lista, la carga de leads y colocar horario a las mismas
Creación de Listas
Dentro de vicidial nos da la opcion de poder subir nuestros leads por medio de un archivo que tengamos, el cual este mismo sea con la extension .csv.
Por lo que se debe ingresar como administrador ocupando el usuario 6666 y/o algun otro usuario
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Iniciar sesion como administrador
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Dirigirse al apartado de listas
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-
Posicionarse en Add new list
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Una vez que nos encontraremos ahi procederemos a llenar los campas que se nos presentan
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List ID: de preferencia ocupar el siguiente formato AAMMDD (Años-Mes-Dia), esto para que se lleve un mejor orden y se mas facil su biusqueda
-
List Name: de preferencia que se llame como el archivo de lead's con el que ustedes cuentas
-
List Description: una breve descripcion de los lead's que se contengan en esa lista
-
Campaign: La campaña a la que pertenecera la lista
Obteniendo como resultado, como se muestra en la siguiente imagen
Por lo que a si se tiene creada nuestra lista y la podemos visualizar en Show List
Carga de Leads
En esta seccion se mostrara la forma en la que se puede subir los leds en vase a un archivo .csv.
Para esto nos posicionaremos en la siguiente seccion como se muestra en la imagen 
Como lo visulizamos nos encontramos en Load leads from this file por lo cual segiremos los siguientes pasos
-
Selecionamos el archivo
-
Asignaremos el archivo a nuestra lista ya antes creada
-
Colocariamos el Phone Code, dependeria en donde nos encontraños, en esnte caso selecionaremos el 52 ya que nos encontramos en México
-
Seleccionaremos en FIle layout to use Custom layout esto para que nosotros podamos ir ligando los campos con lo que nos ofrece el layout de default.
-
Nota:
Para el archivo que se va a subir se necesita cumplir con estas columnas minimo por llenar las cuales son como de muestra en la tabla de de abajo
| phone_code | phone_number | first_name | address1 | address2 | address3 |
|---|---|---|---|---|---|
| 5512345678 | Paco | 5598765432 | |||
| 5623147586 | Juan | 5635218475 |
Una vez ya agregado los datos como se muestra en la imagen anterior procedemos en sar
Se nos mostrara una pantalla como la que mostrare en la siguiente imagen
Se procedera a ir relacionando las Columnas de VICIDIAL con las que tiene nuestro archivo .csv que subimos por lo que se nos mostrara de la siguiente forma
Un avez ya haberlo relacionos No es necesario agregar todas las columnas procedemos a dar
Despues de darle click a OK TO PROCESS nos mandara esta pantalla donde obsevamos que se subieron 177 lead y un error, el cual este es del nombre de las columnas.
Spech
En esta parte se podrá observar como es la creación de un Spech para poderla asignar a cada una de las campañas
Creación de Speach
En esta parte de de la plataforma, es donde se encuentra el apartado de la creacion de scripts o spech que se le mostrara al agente, cuando a este se le asigne una llamada para su atencion.
Podra observar un guion a cual se le debera de mencionarselo al cliente
Como se observa en la imagen anterios seria inro a Scripts de primer instancia se nos mostrara los scripts que tenemos ya creados y se puedan modificar seria entrando a ellos, para agregar uno nuevo seria en Add A New Script, y se nos mostrara la siguiente pantalla
En este apartado tendremos que llenar los primeros tres campos esto para su identificación, y se indicara si este script estara activo o inactivo
Posteriormete de procedera con la redaccion del guion que se le mostrara al agente esto en el apartado de Script Text en ese apartado se podra hacer uso de ciertas variables, con las que podra obetener la información del lead o del agente, en el caso de los leads previamente ya deberia de tener cargada la información en un Lista.
Es esta imagen se observa el texto que se le aparecra al agente y con los datos que se mandaron a llamar mediante las variables, para observar como se va mostrado el script dando click al Preview Script, este nos desplegara una ventana emergen para poder visualizar como se nos mostraria al agente.
Asignación de Speach a Campañas
En la asignacion del Script (speach) a un acamapña, en donde el Script (speach) puede tener varias campañas, pero una campaña no puede tener varios Script (speach)
Para la asignacion hay que irnos al apartado de Camaings seleccionamos la camapañas la aque le queremos poner el Script una vez dentro seleccionamos la Detail View y nos iremos al apartado de Scripts
Desplejamos el listado y ahi se nos mostraran los script que tenemos creados y procederemos a seleccionar el que le corresponderia a la campaña
Vicidial Agentes
En este apartado se explicara, el como es el funcionamiento del sistema del lado del Agente
Inicio de Sesión
INICIO DE SESIÓN (AGENTE)
En este apartado se les mostrara cual es el procedimiento para el logeo del sistsmea como agente dentro de Vicidail, para esto tendremos que abrir el explorador y colocar el FQDN del sistema empresa.enlaza.mx.
Una vez que ya hayamos abierto el link, se nos mostrara la siguiente imagen, donde se nos mostraran las siguientes opciones
- Agent Login
- Timeclock
- Administration
Procederemos a entrar en Agent Login, que sera donde los agentes entraran para que comiencen con la marcación, para ellos nos pediran ciertos datos que sera los siguientes
- Extentension
- Pass extensión
- Usuario
- Pass usuarios
Como se visualizara en las siguientes dos imagenes, una vez colocando los datos del usuario, se nos mostrara las campañas a las que el usuario tenga acceso, seleccionaremos la campaña correspondinete y daremos en SUBMIT
Despues de haber enviado la información previa, se nos mosrara la siguiente imagen, la cual es para poder seleccionar de que grupo de entrada, podra recibira llamadas entrantes si es que van a tener, y posterior palomear llamadas mezcladas, esto para poder tener tanto llamadas como entradas como salientes y procedemos en dar click Enviar
Una vez iniciando sesión como agente, se nos mostrara el siguiente pantalla donde en donde aqui es donde recibira las llamadas el agente
Codigos de Pausa
Para que un agente se coloque en pausa, se tendranque dirigir en apartado donde indica Usted esta Activo como se meustra en la imagen siguiente
Posteriormente de ingresar a ese apartado, se nos mostrara uan pantalla con fondo verde donde se nos mostrara, los codigo de pausa que se tiene configurados en la campaña se procedera a seleccionar el codigo que mas nos corresponda
Posterior a seleccionar el codigo de pausa deseado, nos devuelve la pantalla principal del agente, donde notaremos la diferencia, en donde se nos mostrara un apartado de color a amarillo donde se nos menciona USTED ESTÁ EN PAUSA al precionar ahí se quitara la pausa y volvera el agente listo para recibir llamadas
Llamadas y Tipificación
Llamadas Automaticas
Con las llamadas Automaticas, para que al agente le empiece a caer las llamadas basta con que no este en pausa el agente y el sistema le empezara a signarle las llamadas
Llamadas Manuales
Para las llamadas manuales, se realizaran de la siguiente manera.
En la parte inferior izquierda se tiene una opcion llamada Marcación Manual como se muestra en la iamgen sigiente
Una vez dando click se nos mostrara la panatalla que se muestra, donde en el apartado de telefono, colocaremos el numero a dies digitos y posteriormente daremos en Marcar ahora
Tipificación
Una vez que se finalice la llamada esto cuando el agente la cuelgue seria presionando el Colgar el cliente como se muestra en al iamgen sigient, se abrira una pantalla de color verde con las tipificaciones configuradas
En esta iamgen se muestran las tipificaciones, configuradas en la campaña por lo que el agente procedera a seleccionar la tipificación que corresponda y se procedera a ENVIAR y nos regresa a la primera pantalla principal del agente
