Alcances de la póliza de soporte

En este apartado encontrará el detalle de nuestro servicio de pólizas de soporte, de acuerdo con el tipo de servicio que usted haya contratado.

Alcances del servicio

Las pólizas se dimensionan según el tamaño de la instalación y el tipo de servicio (PBX o Call Center) y el nivel de la póliza contratada, contienen los alcances que se describen en la siguiente tabla:

Alcances de póliza.png

Descripción del servicio

Las pólizas de soporte profesional Asterisk son un conjunto de servicios de asistencia profesional para brindar atención técnica remota a plataformas de comunicación basadas en Asterisk

Nuestras pólizas ofrecen tranquilidad a nuestros clientes al dejar que la administración y mantenimiento a sus sistemas de comunicaciones pueda ser realizado por expertos certificados en la materia, ofreciéndole lo siguiente:

Monitoreo en tiempo real y alertas por correo (para niveles Oro y Platino)

El monitoreo se realiza sobre el servidor donde se encuentra instalado el servicio de voz. Actualmente, analizamos las siguientes métricas:



Reporte de incidentes a nivel de usuario

Los reportes de fallas detectadas a nivel de usuario pueden corresponder al PBX, al ancho de banda o a la empresa que le da el servicio de telefonía. La forma de atender dichas fallas es a través de la apertura de un ticket de reporte, lo que asegura que serán atendidas dentro de los tiempos establecidos según el nivel de póliza contratado. Para más información sobre como abrir un ticket, consultar el documento Manual de soporte.

Si un servicio brindado no es validado en 24 horas se da por asentado que fue resuelto satisfactoriamente. El asesor técnico validará y describirá el estatus final del servicio y cerrará el ticket.

Acceso seguro a través de VPN

Nuestros servicios de soporte son realizados de forma remota a través de una red privada virtual (VPN) instalada entre nuestro servidor y el suyo. Una VPN nos permite acceder a su servidor de manera segura a través de una red pública no controlada, como lo es el Internet. Esto les permite a nuestros asesores técnicos acceder a su sistema de comunicaciones sin exponer puertos y garantizando que únicamente el personal autorizado pueda tener acceso a su servidor.

De esta manera, nuestro personal tiene acceso completo a los equipos sobre los que se brinda el servicio de soporte al mismo tiempo que aísla a cualquier personal no autorizado y evita que accedan al equipo o intercepten la información confidencial del mismo. Con esto garantizamos lo siguiente:

Para el uso de nuestra VPN, no es necesario abrir puertos de entrada a su firewall. Lo único que se necesita es que su servidor pueda contactar a nuestro servidor de VPN y, al hacerlo, establecerá la comunicación segura necesaria.

Nuestro servicio de monitoreo y respaldo tiene como requisito forzoso el uso de nuestra VPN. En caso de que sus políticas de seguridad no le permitan otorgarnos este acceso, nuestro ofrecimiento de nivel de servicio ofrecido se verá afectado. Si tiene dudas sobre esta característica, póngase en contacto con nuestros asesores técnicos.

Servicios adicionales por evento

Nuestros servicios de póliza cubren una cantidad ilimitada de eventos de soporte remoto dentro del horario contratado y bajo las características nativas del sistema contratado. En algunos casos, se requiere de soporte que no está incluido bajo las condiciones normales de póliza, tales como:

En estas circunstancias, es posible ofrecerle la cobertura adicional en nuestra modalidad de soportes por evento, mismas que se cotizan por separado y cuentan con un nivel de servicio diferente al de su servicio de póliza regular.

Ante cualquier duda, nuestro departamento comercial está disponible para atenderle. Póngase en contacto con nosotros por cualquiera de nuestros canales oficiales: ventas@enlaza.mx o al (55) 7590 6030 opción 2. Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, en horario del centro de México (GMT -6).

Levantamiento de Tickets

¿Como reportar Incidencias al área de soporte?

Introducción

En Enlaza comunicaciones, nuestro compromiso es brindar un servicio de soporte técnico de alta calidad para garantizar que nuestros clientes puedan resolver sus problemas de manera eficiente.

Este manual tiene como objetivo proporcionar a nuestros clientes una guía clara sobre cómo reportar incidencias de acuerdo con las mejores prácticas.

Antes de realizar un reporte de alguna incidencia, es importante que se tenga en cuenta el nivel de póliza contratada, alcances y horarios de atención contratados ya que cada póliza cuenta con sus propios Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), por lo que si algún reporte fuera del horario establecido en el mismo puede tomarse como un soporte por evento generando cargos adicionales a la póliza contratada.

Reportar una Incidencia

Para reportar una incidencia, se pueden utilizar uno de los siguientes métodos:

Mediante Ticket:
  1. Creación de un Ticket en Línea:

  2. Visite nuestro portal de soporte en línea en https://enlaza.mx/soporte/Tickets/Submit Ingrese su información de inicio de sesión (si es que ya se registró previamente).

  3. En la sección del departamento al cual enviar el ticket favor de seleccionar Soporte (esto con la finalidad de que llegue a la bandeja correcta y no se deje pasar por alto)

  4. Complete el formulario de creación de ticket, proporcionando la siguiente información:

    • Nombre y Apellido
    • Correo Electronico
    • Prioridad del ticket
    • Asunto
    • Texto

En el recuadro de texto es donde se debe de realizar la descripción de la incidencia o solicitud requerida.

Se puede adjuntar evidencia como videos e imágenes para que nuestros asesores tengan mas claridad de la incidencia o requerimiento.

Vía telefónica:

Llame a nuestro equipo de soporte técnico al 55 7590 6030

Proporcione su nombre, razón social y descripción detallada de la incidencia.

Detalles Importantes

Es esencial que los clientes proporcionen una descripción detallada de la incidencia al reportarla. Cuanta más información se proporcione, más rápido y efectivamente podremos abordar el problema.

Los clientes pueden verificar su nivel de póliza poniéndose en contacto con nuestros asesores de ventas.

Este manual está diseñado para facilitar la colaboración entre nuestro equipo de soporte técnico y nuestros valiosos clientes. Siempre estamos dispuestos a ayudar y resolver sus incidencias de manera oportuna.